Nossa Metodologia - Processos
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A BSCon possui proficiência nos diversos processos que envolvem o sistema de gestao da área de TIC, estando capacitada
a diagnosticar os problemas organizacionais e avaliar os processos de forma a implantá-los adequadamente e a acompanhar o
desenvolvimento de sua equipe na melhoria contínua de suas atividades. Segue um sumário dos principais processos que podemos
atuar:
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1. P.D.C.A. - Planejar, Desenvolver, Controlar e Agir
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É o método científico desenvolvido à partir da obra Novum Organum, 1620, por Francis Bacon (Londres, *22/01/1561, †09/04/1626,
político, filósofo e ensaísta). O método foi concebido como hipótese, experimento e avaliação e
ao longo dos anos foi ganhando novas contribuições chegando nos dias de hoje como um ciclo de 4 etapas:
- Planejar: observando os objetivos do negócio, estabelecer os processos necessários para entregar os resultados desejados.
Ao estabelecer as metas, o cuidado com a precisão da especificação pode ser a base para um processo de melhoria contínua.
- Desenvolver: é o passo dedicado a implementar o plano - desenvolver e executar os processos e construir o produto.
Neste passo é fundamental a coleta sistemática de dados para permitir os próximos passos do modelo.
- Controlar: analisar o resultado (coletado e medido no passo anterior) vis a vis os objetivos estabelecidos.
Identificar os desvios na aplicação do plano ou no processo implantado, propondo ajustes e soluções de adequação do plano.
- Agir: tomar ações corretivas propostas no sentido de recuperar os resultados esperados.
Aplicar as mudanças tanto na melhoria do processo como na construção do produto e gerando novos dados para serem observados no próximo ciclo.
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Uma vez concluído o primeiro ciclo, o método PDCA é aplicado de forma contínua, refinando os detalhes do planejamento e propondo
novas metas de desenvolvimento organizacional.
Quando utilizado em conjunto com um sistema de Gestão da Qualidade, o PDCA pode aprimorar o modelo de melhoria contínua, assegurando a
operação e controle dos processos produtivos.
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2. I.T.I.L. - Information Tecnology Infrastructure Lybrary
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Trata-se de um conjunto de boas práticas para a infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia
da informação e comunicação (TIC). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency),
hoje OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A versão inicial do ITIL era composta por 31 volumes, que cobriam os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI.
Na década de 1990, o ITIL foi reconhecido como um padrão, tendo sua versão inicial sido revisada e substituída pela ITIL versão 2,
composta por 7 volumes. O ITIL v2 se tornou a base para a norma ISO 20000.
Em 2007, foi lançada ITIL versão 3, conhecida como ITIL Refresh Project, consistindo de vinte e seis processos e funções, agora
agrupadas em cinco volumes, arranjados em uma estrutura de ciclo de vida de serviços:
- Estratégia de Serviço - fornece orientações sobre a priorização de investimentos em serviços e se concentra em ajudar as
organizações de TIC a melhorar e se desenvolver no longo prazo.
Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços,
análise de mercado e os tipos de provedores de serviços. Contém os seguintes processos:
• Gestão da Estratégia; • Gestão de Portfólio de Serviços; • Gestão financeira para serviços de TI;
• Gerenciamento da Demanda e • Gestão de relacionamento de negócios.
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- Desenho de Serviço - Engloba os elementos relativos à entrega de serviços de tecnologia, apontando como os serviços
interagem com o negócio e com o ambiente técnico. Engloba os processos:
Gestão dos fornecedores, Gestão dos Níveis de Serviço,
• Catálogo de Serviços; • Gestão de Capacidade; • Gestão de Disponibilidade;
• Gestão de Continuidade dos Serviços e • Gestão da Segurança da Informação.
- Transição de Serviço - oferece serviços que são necessários ao negócio para uso operacional.
A Transição de Serviço concentra-se na implementação de todos os aspectos do serviço assegurando a operação em circunstâncias
normais, extremas ou anormais previsíveis, e que esteja disponível suporte às falhas. É composto dos seguintes processos:
• Gestão de Mudança; • Gestão do Conhecimento; • Planejamento de Transição e Suporte
• Gestão de Liberação e Implantação, Validação e Testes e • Gestão de Configuração e Avaliação de Serviço.
- Operação de Serviço - entrega os níveis de serviço acordados com os usuários e clientes, e gerencia as aplicações,
tecnologia e infraestrutura que dão apoio à entrega dos serviços.
É nesta fase que os serviços entregam valor ao o negócio, e é responsabilidade da equipe de Operação de Serviço garantir que este
valor seja entregue. As equipes de operação são os provedoras de serviços para toda a empresa. Os processos são:
• Gereniamento de Eventos; • Gereniamento de Incidentes; • Gereniamento de Problemas;
• Cumprimento de Requisição; • Gereniamento de Acesso; • Gereniamento de Aplicativos e • Gerenciamento de Operações de TIC.
- Melhoria Contínua -
Preocupa-se com o aprimoramento dos resultados através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade e da maturidade
dos processos de serviços.
Combina os princípios, as práticas e os métodos de gestão da qualidade com o gerenciamento de mudanças e a adequação da capacidade.
Trabalha com um modelo de ciclo embasado no PDCA e define sete processos:
- Definir o que deve ser medido: análise das necessidades do negócio e identificação dos processos críticos.
- Definir o que pode ser medido: nem tudo o que "deve" pode ser medido, quer seja por custos elevados do processo de
medição, quer seja por complexidade. O importante nesta fase é identificar os riscos daquilo que deve ser medido e que não será.
- Coletar dados: medir o desempenho dos processos gerando relatórios de seu estagio atual.
- Formatar os dados: compilar os relatórios gerados dando uma perspectiva end-to-end do desempenho dos processos e dos serviços
vis a vis as necessidades do negócio.
- Analisar os dados: Identificar desvios seja de processo, seja de falhas nos serviços, buscando sua causa-raiz e
propondo ações de correção.
- Implantar ações corretivas: aperfeiçoar os processos e corrigir os falhas de entrega dos serviços.
- Controlar: avaliar as melhorias obtidas e documentar os novos padrões.
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3. CObIT. - Control Objectives for Information and related Technology
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O CObIT é um modelo corporativo para a governança e gestão de TI na organização.
Trata-se de um conjunto de práticas para apoiar a gestão e o controle das atividades em TI das empresas visando reduzir seus riscos e custos.
Sua primeira edição foi publicada em 1996 pela ISACA (Information System Audit and Control Foundation).
Atualmente encontra-se na sua quinta edição publicada em 2013 e apresenta 5 princípios e 7 facilitadores de apoio:
Os Princípios e Facilitadores:
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- 3º Aplicar um modelo único integrado
O CObIT 5 se alinha a outros padrões e modelos em um alto nível e pode servir como o um modelo unificado
para a governança e gestão de TI da organização.
- 4º Permitir uma abordagem holística
Governança eficaz de TI requer uma abordagem holística, levando em conta seus diversos componentes interligados.
O COBIT 5 define um conjunto de facilitadores para apoiar a implementação de um sistema abrangente de gestão e governança de TI.
O modelo define sete categorias de facilitadores:
- Princípios, Políticas e Modelos
- Processos
- Estruturas Organizacionais
- Cultura, Ética e Comportamento
- Informação
- Serviços, Infraestrutura e Aplicativos
- Pessoas, Habilidades e Competências
- 5º Distinguir a governança da gestão
O modelo faz uma clara distinção entre governança e gestão.
Essas duas disciplinas compreendem diferentes tipos de atividades, exigem modelos organizacionais diferenciadas
e servem a propósitos diferentes:
• Governança: garante que as necessidades, condições e opções das partes Interessadas sejam avaliadas a fim
de determinar objetivos corporativos acordados e equilibrados; definindo a direção através de priorizações e tomadas de decisão; e
monitorando o desempenho e a conformidade com a direção e os objetivos estabelecidos.
• Gestão: é responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e monitoramento das atividades em
consonância com a direção definida pelo órgão de governança a fim de atingir os objetivos corporativos.
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4. PMBoK - Project Management Book of Knowledge - PMI™
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O PMBOK é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de projetos publicado pelo Project Management Institute (PMI),
uma organização internacional sem fins lucrativos, localizada na Filadélfia, Pensilvânia, Estados Unidos.
Sua primeira edição foi publicada em 1996 e a mais recente em 2013.
O PMBOK reconhece 47 processos que são agrupados em 5 grupos de processos e 10 áreas de conhecimento.
5 grupos de processos:
- Iniciação - desenvolver o termo de abertura do projeto e identificar as partes interessadas
- Planejamento - desenvolver o plano do projeto, definindo o escopo, os requisitos, a sequência de atividades,
a estimativa de recursos, o cronograma, a estimativa de custos e o orçamento, os padrões de qualidade,
a identificação dos riscos com planos de mitigação e o plano de aquisições.
- Execução - nesta etapa está o gerenciamento da execução do projeto, mobilizando, alocando e gerenciando a equipe,
garantindo a qualidade, mantendo o fluxo de informações entre as partes interessadas e realizando as aquisições.
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- Monitoramento e controle - realizar o controle integrado de mudanças, verificar e controlar o escopo,
controlar o cronograma, os custos e a qualidade, relatar o desempenho, monitorar e controlar os riscos e
administrar as aquisições.
- Encerramento - encerrar o projeto ou fase e encerrar as aquisições.
As 10 áreas de conhecimento tratam do gerenciamento de:
- Integração - orienta o gerenciamento do projeto desde a abertura até o encerramento, monitorando, controlando e
comunicando o desenvolvimento das atividades.
- Escopo - define o que é importante na descrição do que será construído, seus obketivos e metas.
- Prazos - estabelece direções para estimativa de tempo para cada fase e para a conclusão dos trabalhos.
- Custos - recomenda um modelo de previsão de custos e gerenciamento financeiro do projeto.
- Qualidade - orienta o estabelecimento dos parâmetros de qualidade e o método de gerenciamento.
- Recursos humanos - como identificar as qualificações profissionais necessárias e realizar o recrutamento e seleção da equipe.
- Comunicações - estabelecer os canais adequados, a rotina e os envolvidos na comunicação do andamento do projeto.
- Riscos - método para equacionar, avaliar e mitigar riscos internos e externos ao projeto.
- Aquisições - mapeamento dos recursos necessários a serem adquiridos e os respectivos fornecedores.
- Partes Interessadas ("stakeholders") - identificação de todas as partes interessadas na condução e conclusão do projeto.
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