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Difícil encontrar uma palavra que traduza melhor esta característica senão esta inventada que, de certa forma, já se tornou corriqueira no mundo de serviços.
O conceito é simples: trata-se da capacidade de responder (o mais rápido possível) a um chamado de um cliente (ou parceiro).
Na casa de um Prestador de Serviços, um telefone não pode ficar tocando sem que seja atendido.
Não importa quem atenda o telefone. Pode ser o especialista ou a recepcionista, mas o telefone tem que ser atendido.
Quem atender ao telefone não deve ser apenas cordial com quem chamou. As seguintes informações devem ser anotadas e repassadas imediatamente para quem melhor puder atender ao chamado:
- Com quem deseja falar;
- Qual o assunto;
- Nome e formas de contato de quem chamou (telefone, email, fax, etc.);
- Prioridade ou urgência do assunto;
Se quem atendeu não sabe dar uma resposta adequada, deve repassar o chamado (ou recado) para a pessoa mais qualificada no assunto - que deverá retornar a quem chamou o mais rápido possível.
Isto se chama "RESPONSIVIDADE".
Esta regra básica do telefone aplica-se para qualquer outra forma de contato que alguém estabeleça com um Prestador de Serviço.
Se um cliente pedir uma proposta, se um fornecedor enviar uma proposta, se um candidato aplicar-se a uma vaga de emprego, se alguém precisar tirar alguma dúvida, a regra é a mesma.
Seja quem for, precisa receber uma resposta - a mais correta e o mais rápido possível - e a razão é simples:
A falta de uma resposta passa a percepção de indiferença ou pouco caso.
É muito difícil e demorado contruir uma boa reputação. Para destruí-la basta muito pouco e indiferença com seus parceiros e clientes talvez seja a forma mais rápida de destruir sua reputação.
Lembre-se que adquirir e manter a confiança é a coisa mais importante para um prestador de serviço.
Ter "responsividade" é fundamental para garantir essa confiança.
Alguma resposta tem que ser dada, mesmo que seja um simples "NÃO".
Mas cuidado: um prestador de serviços nunca deve dizer "NÃO".
Quem está no mercado de serviços deve encontrar sempre a forma mais viável e lucrativa de dizer "SIM".
Só que este é um assunto para outro artigo...
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