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Vamos explorar o perfil do profissional que se habilita a atuar no setor terciário da economia. Mais do que suas qualificações técnicas, seu preparo acadêmico ou aspectos como faixa etária, sexo, etc., vamos observar a questão do comportamento esperado.
A melhor forma de entender como deve ser um Prestador de Serviços é analisar o que esperamos de alguém quando demandamos algum tipo de serviço. Vejam esses exemplos:
- Um porteiro:
Imagine um porteiro que te cumprimente sempre, que se oferece para carregar malas ou sacolas, que tem disponível um guarda-chuva e se oferece a levá-lo até a rua para pegar um táxi em um dia de chuva. Imaginou? Você conhece algum porteiro assim? Provavelmente, não. Se conhecesse, provavelmente você estaria disposto a dar-lhe mais gorjetas do que as que você habitualmente dá a esse tipo de profissional.
Agora imagine outro porteiro que está sempre de mau humor, nunca lhe dirige a palavra, quando você passa sequer levanta os olhos. Não raro você o encontra resmungando. Quando fala algo é para reclamar de algum condômino ou do síndico. Imaginou de novo? Esse você conhece, não é mesmo? Mas ele, certamente, não é o tipo de profissional que você gostaria de ter trabalhando na portaria do prédio que você mora ou trabalha.
- Um posto de gasolina:
Você entra no posto e pára seu carro na primeira bomba disponível. Ninguém vem ao seu encontro. Você vê vários frentistas reunidos conversando, mas nenhum lhe dá atenção. Você os chama e ninguém responde. Você levanta-se do carro e chama de novo. Um deles te responde: só um minutinho doutor... o minutinho leva mais de três... O que você faz?
Imagine que o frentista vem até você no ato de sua chegada, te atende de forma cordial e além de encher o tanque de seu carro, lhe oferece uma limpeza nos vidros, pergunta-lhe se deseja ver água, óleo, e tudo o mais. Você voltaria neste posto?
- O restaurante:
Você entra no restaurante e como ninguém vem ao seu encontro você escolhe uma mesa e senta-se. Após 10 minutos você chama um garçon que passa por perto. Ele diz que já vem. Parece muito ocupado passando entre as mesas e indo e vindo da cozinha. Mais 5 minutos e ele finalmente vem até você. O que o senhor deseja? Você pede um suco de laranja e o cardápio. Ele lhe informa que está em falta de laranjas, mas pode lhe trazer um refrigerante. Você se levanta e vai embora, não é verdade?
No outro restaurante você é recebido na porta pelo maitre que lhe pergunta sua preferência de local para sentar-se e se está acompanhado. Ao colocá-lo na mesa ele lhe pergunta se deseja algum aperitivo ou alguma bebida enquanto escolhe sua refeição.
Perceberam as diferenças? Fácil, não?
É muito fácil saber como queremos que nos prestem serviços. Difícil é prestar o serviço que esperam de nós.
E onde encontramos este tal Prestador de Serviços?
Ele está praticamente em todos os lugares onde vamos. Ele está nas lojas, no mercado, nos restaurantes; ele está nas repartições públicas, nos escritórios, nas fábricas, nos meios de transporte; ele pode ser encontrado no varejo e também no segmento agrícola e no industrial. Ele é a cozinheira, a copeira, a faxineira, o porteiro, o balconista e o atendente. Mas ele também é o engenheiro pós-graduado, o professor, o analista de sistemas, o médico, o piloto do avião e o consultor extra qualificado.
Qualquer que seja a qualificação, qualquer que seja a necessidade e por mais que seja especializado, o Prestador de Serviços deve ter algumas qualificações que dificilmente aprenderá em uma escola.
Daqueles exemplos acima, é fácil perceber o que um Prestador de Serviços deve ser. Vejamos algumas características importantes: Cordialidade; Educação; Atenção; Pontualidade; Experiência; Referência; Conhecimento; Bom humor; Confiança.
Desta lista, acho importante explorar 2 que considero as mais importantes:
- Confiança:
Esta é a principal razão por decidirmos entre este ou outro prestador de serviços.
No início, a confiança é gerada pelas referências ou pela demonstração de conhecimentos que o Prestador de Serviços é capaz de apreesntar. A partir daí, a confiança se renova pela qualidade do serviço prestado, mas principalmente pela pontualidade.
- Pontualidade:
Considero a pontualidade a mais importante das características de um Prestador de Serviços.
Ela deve ser entendida como “entregar o esperado no prazo comprometido”.
Pela pontualidade pode-se ganhar ou perder clientes.
É o Prestador de Serviços quem estabelece o prazo em que poderá entregar o que lhe foi encomendado. Mesmo que o cliente necessite de prazos mais apertados, ele é a única pessoa que pode demonstrar os tempos necessários para a entrega da encomenda. Ele não pode, portanto, falhar.
Se falhar uma vez, normalmente, o cliente compreende e releva. Se falhar pela segunda vez, o cliente estará prestes a perder a paciência. Se falhar a terceira vez o cliente perde a confiança, e o Prestador de Serviços perde o cliente.
Sempre que for pontual, o Prestador de Serviços reforça no cliente a confiança que o fez ser contratado pela primeira vez. Esta confiança renovada resulta em referência e novos clientes.
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