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Excelente - que excede. Superior ao esperado. Muito bom. Ótimo!
Ser percebido como excelente não é exatamente um segredo, e por isso posso contar-lhes. Atingir a excelência é apenas uma questão de criação e superação de expectativas. Declarar o que pode ser esperado e executar melhor do que o prometido.
E não estou falando de truques. De alguém que promete saltar por sobre uma barra de 4 metros e depois utiliza um salto com vara para realizar o prometido. Estou falando do atleta que promete superar uma marca de salto em altura aceita como difícil (como um recorde regional ou mundial) e o realiza.
Para contar-lhes este segredo, preciso antes explorar o trinômio: Ética, Estética e Eficácia. Estranho, não? O que isso tem a ver com serviços? O que significam? E como isso se aplica a Serviços?
• Ética -
do grego ethikós - (s.f.) Estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta humana, suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto.
É um campo de reflexões filosóficas que busca conhecer as relações entre os seres humanos e seu modo de ser e pensar. Pode ser definida como um saber escolher entre "o bem" e "o mal" ou “o certo” e o “errado”, levando em consideração o interesse da maioria da sociedade. A ética mostra o que é aceito por uma determinada sociedade.
Entendida como a forma de estabelecer “padrões de comportamento” que é aceito dentro de uma sociedade, a ética se aplica no modelo de prestação de serviços como sendo o comportamento esperado no relacionamento entre clientes e fornecedores.
Ao definir um modelo de prestação de serviços devemos, antes de tudo, preocupar-se em estabelecer o modelo de comportamento para nós mesmos e para nossos colaboradores que seja, normalmente, aceito pela sociedade (clientes e mercado) onde iremos operar.
Estes padrões devem preocupar-se com as áreas mais diversas do negócio de serviços, mas principalmente com as seguintes questões:
- Relações comerciais
- Com clientes
- Com fornecedores
- Relações trabalhistas
- Com colaboradores diretos
- Com colaboradores sub-contratados
- Com o governo e entidades de classe
- Relações com a imprensa
- Questões jurídicas e legais
• Estética -
do grego aisthétikós - percepção, sensação (s.f) Estudo das condições e dos efeitos da criação artística. Estudo racional do belo, quer quanto a possibilidade da sua conceituação, quer quanto a diversidade de emoções e sentimentos que ele suscita no homem.
É um ramo da filosofia que tem por objeto o estudo da natureza do belo. Ocupa-se também da privação da beleza, ou seja, o que pode ser considerado feio, ou até mesmo ridículo.
Quando pagamos por um serviço, uma forma de avaliar o que foi feito é através de nossas percepções. Se o que recebemos é belo (bom ou certo) ou feio (ruim ou errado). Estas percepções são fundamentadas nos valores que temos ou que compreendemos ao contratar o serviço.
O Prestador de serviços que deixa a avaliação de seu trabalho a cargo das percepções de seu cliente pode estar cometendo um erro grave. O erro de deixar que os valores de pessoas, de origem e cultura diversas das suas, compreender se o seu trabalho foi satisfatório.
Fica claro que isto precisa de critérios mais claros e bem definidos. Ao propor o serviço que irá prestar, um Prestador deve fazer uma Declaração de Escopo, que contém uma descrição das coisas que serão feitas e, talvez mais importante, do que não será feito.
Deverão também constar, de forma objetiva, como medir e avaliar o resultado do trabalho. Chamamos a isto: Nível de Serviço. Desde o mais simples até o mais complexo dos serviços, cabe ao Prestador estabelecer, à priori, os valores sobre os quais seus serviços devem ser percebidos.
Para Serviços Padronizados ou Serviços de Aplicação em Massa, a oferta de serviço já deve conter toda a forma e conteúdo do que será feito. A proposta (ou orçamento) é algo que já deve estar pronto e não carece de maiores elaborações no momento da contratação. Ao contrário, Serviços Customizados devem ser entendidos individualmente e descritos seu escopo e seus níveis de serviço no ato da contratação. A isto chamamos de Gestão da Oferta
Qualquer que seja o tipo de serviço a ser prestado, o Prestador deve detalhar os métodos, procedimentos e resultados esperados no momento da contratação.
• Eficácia – do latim efficace (s.f.) Que produz o efeito desejado; que dá bom resultado.
A eficácia refere-se à medida que expressa até que ponto os objetivos ou metas são atingidos mediante planejamento
prévio. É o termo usado para analisar o desempenho de indivíduos, empresas ou qualquer tipo de sistema cuja
produção possa ser mensurável.
Esta é a medida de qualidade do serviço prestado. O quanto o Prestador de Serviço foi capaz de realizar aquilo que
se comprometeu.
Pela estética o Prestador cria uma expectativa no cliente ao declarar o que será feito e como deve ser mensurado ou
avaliado. A eficácia será o quanto mais aderente ao que foi prometido o Prestador for capaz de realizar.
Um pouco diferente de eficiência, apesar de sinônimos, a eficácia é compreendida como sendo um pouco mais.
É vista muitas vezes como a capacidade de se antecipar a possíveis problemas e resolvê-los sem causar prejuízo ao
resultado final.
Nunca é demais repetir, a eficácia somente é percebida se o resultado estiver aderente ao prometido. A proposta
de serviço deve conter uma declaração de escopo e de nível de serviço, gerando a expectativa correta no cliente
sobre o que será realizado.
Assim, para atingir a excelência na prestação de serviços, um indivíduo, ou empresa deve:
- Estabelecer, para si e seus colaboradores, um comportamento comumente aceito no mercado em que irá atuar (ética);
- Definir e detalhar o serviço que irá prestar e como o resultado deverá ser medido (estética);
- Executar o que foi prometido. Não deixe de superar um pouquinho o prometido – em conteúdo e em prazo. Afinal,
foi você quem declarou o que seria feito, portanto é fácil superar o que prometeu (eficácia);
Pronto. Está contado o segredo.
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