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Módulo
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Função do Negócio
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Valor Agregado
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Gestão de Incidentes
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• Registra todos os incidentes relatados
• Categoriza todos os incidentes
• Atribui automaticamente incidentes baseados em regras de negócio pré-definidas
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• Verificar que todos os incidentes sejam resolvidos o mais rapidamente possível através da atribuição do grupo ou indivíduo mais adequado a sua resolução
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Gestão de Problemas
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• Relacionam múltiplos incidentes a uma única causa conhecida ou erro
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• Garante que é a causa raiz de erros conhecidos é corrigida para resolver definitivamente o problema que afeta vários dispositivos ou empregados
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Gestão de Mudanças
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• Documenta mudanças na infra-estrutura
• Cadeia de aprovação
• Documenta e planeja procedimentos de recuperação
• Permite a análise financeira e operacional para condições de mudança ótimas
• Relaciona a mudança aos itens de configuração afetados
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• Diminuição no número de falhas imprevistas
• Melhor planejamento da mudança através de uma melhor compreensão das unidades empresariais / empregados afetados
• Mitiga riscos associados a mudanças complexas
• Estabelece planos de backup em caso de problemas imprevistos
• Tempo mais rápido de resolução de incidente através de uma melhor compreensão das mudanças históricas
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Gestão de Liberações
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• Gerencia o Ciclo de Vida do Desenvolvimento de Aplicativos
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• Gere, pró-ativamente, o desenvolvimento de todas as novas versões e funcionalidades do software desenvolvido internamente
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Gestão de Níveis de Serviços - SLA
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• Estabelece e monitora status dos Acordos de nível de serviço entre a organização de TI e as unidades empresariais suportadas ou prestadores de serviços externos
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• Prioriza recursos para incidente baseado no valor estratégico de negócios
• Garante máximo nível de serviço ao cliente
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Gestão de Configuração
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• Registra e gerencia todos os itens de configuração instalados ou mantidos em reserva
• Registra e gere a configuração atual, bem como histórica, de todos os ativos de TI
• Registra e gere a conectividade tanto acima quanto abaixo entre todos os ativos instalados
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• Diminui o tempo de resolução através da visibilidade dos ativos afetados que proporciona ao pessoal do Service Desk
• Diminui falhas através da compreensão das dependências e conectividades inter-ativo
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Auto-Atendimento
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• Permite ao empregado suportado submeter e verificar on-line o status dos incidentes
• Permite aos empregados à pesquisa no catálogo de serviço e submeter os pedidos de bens e serviços padronizados
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• Diminui significativamente o número de chamadas para o serviço de Service Desk
• Aumenta a satisfação dos funcionários
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Gestão do Conhecimento
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• Captura e reutiliza resoluções para erros comuns ou conhecidos
• Permite aos funcionários suportados a pesquisa nas bases de dados para resoluções de problemas para erros conhecidos
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• Aumenta as taxas de resolução de incidentes Nível 1
• Diminui chamadas para o Service Desk através da auto-resolução pelo empregado
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Gestão dos Ativos
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• Registra e gerencia os dados financeiros associados com toda infra-estrutura bens possuídos, arrendados, alugados ou emprestados
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• Mede custos associados com todos os ativos para a análise histórica e melhoria do processo decisório
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Gestão dos Contratos dos Ativos
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• Registra e gerencia todos os contratos de garantia, aluguel e licenças de software associados a uma organização ou item de configuração
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• Maximiza a utilização de todas as garantias e os contratos de serviços associados
• Maximiza a utilização de todos os ativos da infra-estrutura
• Mitiga a exposição a sanções financeiras associadas a violações de contrato de locação ou licença de software
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Catálogo de Serviços
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• Estabelece catálogos padronizados de produtos e serviços fornecidos pela organização de TI para as unidades comerciais e empregados suportados.
• Permite a navegação on-line no catálogo e o pedido de bens e serviços
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• Reduz custos associados a itens de configuração não padrão
• Reduz o tempo de aprovação do pedido através de um processo automatizado
• Controle dos custos através da imposição da compra com fornecedores aprovados
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Reatórios e Análise de OLAP
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• Permite uma visão da infra-estrutura de TI atual, bem como histórica, a sua configuração, disponibilidade e custos associados
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• Permite planejamento estratégico operacional e financeiro baseado em dados em tempo real e históricos
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Service-now.com pode ser implementado, quer como um serviço 100% hospedado ou na
infra-estrutura do cliente, em seu ambiente ou no seu “datacenter”.
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Solução Hospedada
Como uma solução hospedada, o cliente simplesmente se conecta através de qualquer browser,
personaliza e utiliza as aplicações. Sob este modelo, nós, o vendedor, somos totalmente
responsáveis pelo acompanhamento, manutenção e disponibilidade dos serviços empresariais,
incluindo todas as atualizações.
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Solução na Infra-estrutura do cliente (ou no seu datacenter)
Quando implantado na infra-estrutura do cliente, o vendedor conserva a responsabilidade pelas
aplicações, sistema operacional e banco de dados (assumindo uma implantação MySQL padrão).
O comprador assume a responsabilidade pelo hardware e pela rede. Os clientes podem também
assumir a responsabilidade pela base de dados no caso de uma implantação não-padrão (Oracle,
SQL Server ou DB2).
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• Aproximadamente 80% dos clientes Service-now.com executam em uma solução hospedada.
• 20% estão implementados no site do cliente.
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