Excelente - que excede. Superior ao esperado. Muito bom. Ótimo!
Ser percebido como excelente não é exatamente um segredo, e por isso posso contar-lhes. Atingir a excelência é apenas uma questão de criação e superação de expectativas. Declarar o que pode ser esperado e executar melhor do que o prometido.
Não estou falando de truques. De alguém que promete saltar por sobre uma barra de 4 metros e depois utiliza um salto com vara para realizar o prometido. Estou falando do atleta que promete superar uma marca de salto em altura aceita como difícil (como um recorde regional ou mundial) e o realiza.
Para contar-lhes este segredo, preciso antes explorar o trinômio: Ética, Estética e Eficácia. Estranho, não? O que isso tem a ver com Serviços? O que significam? E como isso se aplica a Serviços?
Ética
Ética - do grego ethikós - (s.f.) Estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta humana, suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto.
É um campo de reflexões filosóficas que busca conhecer as relações entre os seres humanos e seu modo de ser e pensar. Pode ser definida como um "saber escolher entre o bem e o mal ou o certo e o errado”, levando em consideração o interesse da maioria da sociedade. A ética mostra o que é aceito por uma determinada sociedade.
Entendida como a forma de estabelecer “padrões de comportamento” que são aceitos dentro de uma sociedade, a ética se aplica no modelo de prestação de serviços como sendo o comportamento esperado no relacionamento entre clientes e fornecedores.
Ao definir um modelo de prestação de serviços devemos, antes de tudo, preocupar-nos em estabelecer um modelo de comportamento para nós mesmos e para nossos colaboradores que seja claramente entendido e aceito pela sociedade (clientes e mercado) onde iremos operar.
Estes padrões devem preocupar-se com as áreas mais diversas do negócio de serviços, mas principalmente com as seguintes questões:
Estética
Estética – do grego aisthétikós - percepção, sensação (s.f) Estudo das condições e dos efeitos da criação artística. Estudo racional do belo, quer quanto à possibilidade da sua conceituação, quer quanto à diversidade de emoções e sentimentos que ele suscita no homem.
É um ramo da filosofia que tem por objeto o estudo da natureza do belo. Ocupa-se também da privação da beleza, ou seja, o que pode ser considerado feio ou até mesmo ridículo.
Quando pagamos por um serviço, uma forma de avaliar o que foi feito é através de nossas percepções. Se o que recebemos é belo (bom ou certo) ou feio (ruim ou errado). Estas percepções são fundamentadas nos valores que temos ou que compreendemos ao contratar um serviço.
O Prestador de Serviços que deixa a avaliação de seu trabalho a cargo das percepções de seu cliente pode estar cometendo um erro grave. O erro de deixar que os valores de pessoas de origem e cultura diversas das suas afetem a compreensão de que seu trabalho foi satisfatório ou não.
É fundamental a existência de critérios claros e bem definidos. Ao propor o serviço que irá executar, um Prestador deve fazer uma Declaração de Escopo, com a descrição detalhada das coisas que serão feitas e, talvez mais importante, do que não será feito.
Deverá também constar, de forma clara e objetiva, como medir e avaliar o resultado do trabalho. Chamamos a isto: Nível de Serviço. Desde o mais simples até o mais complexo dos serviços, cabe ao Prestador estabelecer e acordar à priori com seu Cliente os valores e critérios sobre os quais seus serviços devem ser avaliados e percebidos.
Para Serviços Padronizados ou Serviços de Aplicação em Massa, a oferta de serviço já deve conter toda a forma e conteúdo do que será feito. A proposta (ou orçamento) é algo que já deve estar pronto e não carece de maiores elaborações no momento da contratação. Ao contrário, Serviços Customizados devem ser entendidos individualmente, com o detalhamento de seu escopo e seus níveis de serviço, no ato da contratação. A isto chamamos de Gestão da Oferta
Qualquer que seja o tipo de serviço a ser prestado, o Prestador deve detalhar os métodos, procedimentos e resultados esperados no momento da contratação.

Eficácia
Eficácia – do latim efficace (s.f.) Que produz o efeito desejado; que dá bom resultado.
A eficácia refere-se à medida que expressa até que ponto os objetivos ou metas são atingidos mediante prévio planejamento. É o termo usado para analisar o desempenho de indivíduos, empresas ou qualquer tipo de sistema cuja produção possa ser mensurável.
Esta é a medida de qualidade do serviço prestado. O quanto o Prestador de Serviço foi capaz de realizar aquilo que se comprometeu. Pela estética o Prestador cria uma expectativa no cliente ao declarar o que será feito e como deve ser mensurado ou avaliado. A eficiência será o quanto mais aderente ao que foi prometido o Prestador for capaz de realizar.
Um pouco diferente de eficiência, apesar de sinônimos, a eficácia é compreendida como sendo um pouco mais. É vista muitas vezes como a capacidade de se antecipar a possíveis problemas e resolvê-los sem causar prejuízo ao resultado final.
Para estabelecer uma diferença entre a eficiência e a eficácia vamos entender os três vetores do conteúdo do trabalho:
E para isto vou utilizar o exemplo de um médico que atende pacientes em seu consultório.
Aspecto Técnico
Trata da forma como um Serviço é executado - seu conteúdo técnico. Nosso médico executa o aspecto técnico de seu serviço quando ele executa as rotinas de avaliar um exame laboratorial ou quando ele ausculta ou apalpa o paciente, buscando sintomas ou reflexos que o permita diagnosticar a doença reclamada.
Aspecto Administrativo
Trata das atividades de relatórios, identificação de coisas, organizações ou pessoas, levantamento de dados, etc.. O médico executa suas atividades administrativas quando preenche a ficha com os dados do paciente ou quando preenche uma receita de medicamentos. Existem procedimentos administrativos que ele pode delegar ou transferir para sua secretária ou atendente, mas existirão sempre outros que só poderão ser feitos por ele.
Aspecto Político
Trata das relações humanas. Um Prestador de Serviços lida com pessoas e aí é fundamental que ele exerça um pouco de política naquilo que faz. Ao iniciar sua interação com o paciente, nosso médico deve cumprimentá-lo cordialmente. Deve também dialogar com o paciente durante seu trabalho técnico e administrativo. Mas é ao término dessas atividades que acontece o momento político mais importante: ele deve comunicar ao paciente o resultado de seu diagnóstico e qual a terapia recomendada. Imagine quando ele precisa fazer isto com um doente terminal. Imagine a delicadeza de seu momento político e as palavras que deve ou não deve usar.

A eficácia na prestação de um serviço somente será atingida se forem executadas, de forma eficiente, esses três aspectos do trabalho.

Nunca é demais repetir: a excelência somente é percebida se o resultado estiver aderente ao prometido. Cada um destes aspectos deve conter sua própria declaração de escopo e nível de serviço, gerando a expectativa correta no cliente sobre o que será realizado.

Para atingir a excelência na prestação de serviços, um indivíduo, ou empresa deve:
Pronto. Está contado o segredo.

Daniel Amorim é sócio-diretor da BSCon - Gestão de Serviços